Müşterini söyle, kim olduğunu söyleyeyim
“Müşteri”nin, kurumsal BT organizasyonlarının reflekslerini belirlemede anahtar sözcüklerden biri olduğu malum. Bu anahtar sözcüğün kurumsal BT çalışanları açısından çağrışımı ise -genel ,geçer olarak savlayalım- kurumun BT organizasyonu dışındaki diğer birimlerini ve bunların üyelerini tanımlamakta. Bu sözcüğün semantik çözümlemesiyle oynadığımız sanılmamalı. “Müşterinin” kurumun tamamen dışında yer alan bir kesimi tanımladığının çoğu durumda kurumsal BT çalışanları tarafından unutulduğuna işaret etmek zaruri. “Müşteriyi” kurumun içindeki BT harici kesimlere indirgediğinizde asıl olanın “atlanması” doğal sonuç.
Bu yanlış anlamlandırma ve dolayısıyla, çalışma amaç ve biçimini bu algılamaya göre belirleme günümüzün süregelen bir kurumsal BT açmazı olsa da tarihsel bir kökene sahip. Kurumsal BT organizasyonlarının geçmişinde, BT ile diğer birimler arasındaki gerek yapılanma gerekse de insan kaynağı açısından oluşmuş olan ciddi ayrışmanın kalıntısı bu durum.
İlginç olan, bu ayrışmanın getirdiği zafiyetleri gidermede özellikle son 20 yıldır ,kurumsal BT’nin “hizmet odaklı” bir yapılanmaya doğru evrimleşmesi için geliştirilmiş bin bir çeşit çerçevenin (framework) ,BT birimlerini başarılı birer “hizmet organizasyonu” haline sokarken haliyle hizmetin o dönemlerdeki ilk hedef alanlarını, esas müşteri olarak görmelerini dayatması.
Bu geçmişte, dış tedarikin gelişmesi ile birlikte kurumsal BT birimlerinin , dış tedarikçiyi kendilerine çok ciddi bir rakip olarak görmelerinin de etkisini azımsamamak gerek. Dış tedarikçinin “esas müşterisi” (hedefi) kimse dahili BT biriminin de “esas müşterisi” o olmuş durumda. Kurumun dışarıdaki esas müşterisiyle, kurumsal BT arasında oluşmuş çeşit çeşit temsilci, aracı, v.b. bariyerleri de buna eklenince kurumsal BT çalışanı esas müşteriyi göremez, “görse de seçemez” hale gelmiş durumda.
Artık aşılması gereken bu zafiyet temelde kuruma, özelde kurumun BT sine büyük handikaplar getirirken bazı net göstergelere de sahip:
- BT organizasyonu ,kendi dışındaki kurumsal birimleri müşteri olarak tanımladığı anda kendisi ile “onları” kalın bir çizgi ile ayırmış oluyor. (Biz ve onlar..) En iyi olasılıkla kendisini bir” tedarikçi” olarak tanımlamakla aslında kendi strateji ve amaçları/menfaatleri ile kurumunkileri birbirlerinden ayırıyor. (Diğerleri tarafından anlaşılmaz bir dil kullanımı da büyük ölçüde bununla ilgili.) Sonuçta kurumun diğer birim ve çalışanlarının da BT yi onlardan ayrı bir dünyanın sakinleri olarak konumlamalarına da neden oluyor.
- “Müşteri daima haklıdır” özdeyişine bağlanıp, gelen her türlü isteği bir an önce ve “bir şekilde !” karşılamaya çabalıyor. Bir kurumun teknoloji desteğini nasıl kullanabileceği yönünde kafa yormak, kılavuzluk etmek ve “en verimli ve en az hatalı” yolu araştırmak yerine doğrudan bir “sipariş masası” haline geliyor. Bu yaklaşım doğal ki “siparişlerin” de anomali düzeyine çıkmasını beraberinde getirdiği için, hiç bir zaman da “müşterisini !” memnun edemiyor. Ya da çok “politik” bir BT konuşlanması varsa “tek bir müşteriyi !” memnun ederek kendisine bir-iki yıllık tasasız bir yaşam aralığı yaratıyor.
Dışarıdaki esas müşteri ise kendisini “hiç görmeyen ellerce” yazılmış/kurulmuş sistemleri yarım yamalak kuşanıp, önüne çıkmış satış,operasyon v.b. birimleri ile kılıç kalkan oynamakla meşgulmüş, kimin umurunda !
(*) Yukarıda çizilen çerçeveye bir istisna olarak ise Toplam Kalite Yönetimi (TQM) yapılanmalarının derin nüfuz edebildiği kurumlar işaret edilmek durumunda. Bu tür az sayıda kurumda her birim diğerini “müşteri” olarak tanımlamakta olsa da “iç” ve “dış” müşteri kavramlarının net olarak belirlendiği unutulmamalı.
